Referanslarımız
Hizmetlerimiz
ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayetleri Yönetim Sistemi
ISO 10002 Nedir?
ISO 10002, müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde ele alınmasını ve müşteri memnuniyetinin artırılmasını sağlayan uluslararası bir yönetim sistemi standardıdır.
Bu standart, müşteri şikayetlerinin nasıl yönetilmesi gerektiğini belirleyen kuralları tanımlar ve kuruluşların müşteri geri bildirimlerine daha hızlı ve etkin şekilde yanıt vermesine yardımcı olur.
ISO 10002, tüm sektörlerdeki işletmeler için uygulanabilir ve özellikle müşteri odaklı çalışmak isteyen firmalar için önemli bir avantaj sağlar.
ISO 10002’nin Temel Amaçları
✅ Müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde yönetmek
✅ Müşteri memnuniyetini artırmak ve sadakati sağlamak
✅ Şikayet yönetimi süreçlerini standart hale getirmek
✅ Kuruluşun itibarını güçlendirmek ve marka değerini artırmak
✅ Şikayetlerden ders çıkararak sürekli iyileştirme sağlamak
ISO 10002’nin Kapsamı
ISO 10002, müşteri şikayetlerinin kaydedilmesi, değerlendirilmesi, çözüme kavuşturulması ve analiz edilmesi süreçlerini kapsar.
Bu süreçler şu aşamalardan oluşur:
🔹 Şikayetin alınması – Müşteri geri bildirimleri etkin bir şekilde toplanır.
🔹 Şikayetin kaydedilmesi – Şikayetler detaylı bir şekilde dokümante edilir.
🔹 Şikayetin değerlendirilmesi – Geri bildirimin geçerliliği incelenir ve uygun aksiyonlar belirlenir.
🔹 Çözüm sürecinin yönetilmesi – Müşteriye zamanında ve etkili bir yanıt verilir.
🔹 Takip ve sürekli iyileştirme – Çözüm süreci analiz edilir ve gelişim sağlanır.
ISO 10002’nin Temel Prensipleri
🔹 Müşteri Odaklılık – Müşterilerin beklentileri dikkate alınır.
🔹 Erişilebilirlik – Şikayetlerin kolayca iletilebilmesi sağlanır.
🔹 Tarafsızlık – Şikayetler adil ve objektif bir şekilde ele alınır.
🔹 Gizlilik – Müşteri bilgileri gizli tutulur.
🔹 Sürekli İyileştirme – Şikayetlerden elde edilen veriler analiz edilerek sistem geliştirilir.
ISO 10002’nin Faydaları
✔ Müşteri memnuniyetini artırır ve şikayetleri daha etkin yönetmeyi sağlar.
✔ Şikayetleri fırsata çevirerek işletmenin gelişimine katkı sağlar.
✔ Marka imajını ve müşteri sadakatini güçlendirir.
✔ Müşterilere daha hızlı ve etkin hizmet sunulmasını sağlar.
✔ Kurumsal süreçleri iyileştirerek operasyonel verimliliği artırır.
Hayır, ISO 10002 belgesi zorunlu değildir. Ancak, müşteri memnuniyetini önemseyen ve marka imajını güçlendirmek isteyen işletmeler için büyük bir avantaj sağlar.
ISO 10002 her sektörde uygulanabilir. Örneğin:
- Hizmet sektöründe (bankalar, çağrı merkezleri, oteller)
- Perakende sektöründe (e-ticaret, mağazalar)
- Üretim sektöründe (otomotiv, elektronik, gıda)
Belge almak için şu adımlar izlenir:
- Şikayet yönetim süreci oluşturulur ve dokümante edilir.
- Çalışanlara müşteri şikayet yönetimi eğitimi verilir.
- İç denetimler yapılır ve eksiklikler giderilir.
- Bağımsız bir belgelendirme kuruluşu tarafından denetim yapılır.
- Denetim başarılı olursa ISO 10002 belgesi alınır.
ISO 10002 sertifikası 3 yıl boyunca geçerlidir. Ancak, yıllık gözetim denetimleri yapılmalıdır. 3 yılın sonunda yeniden belgelendirme denetimi yapılmalıdır.
Telefon
0 212 481 17 67
info@qmsdanismanlik.com.tr
Adres
General Ali Rıza Gürcan Cd. Meridyen Plaza No:4/436 Merter/İstanbul
